De beste medewerker van de klantendienst zal zich gemakkelijk tussen kanalen kunnen bewegen. Dit houdt in dat je problemen oplost met de vaardigheden die het beste bij elk kanaal passen. Scherp je vermogen aan om empathie te oefenen en je productkennis over te brengen op klanten. Je zult een rockstar in klantendienst zijn.
Veel support teams verlenen service via meerdere kanalen. Elk van die kanalen vereist iets andere vaardigheden.
Telefonische ondersteuning: Hoe is je “telefoonstem”? Sommigen zeggen dat we onze emoties op onze mouwen dragen. Anderen zeggen dat we onze emoties overbrengen in onze stem. Klantendienst medewerkers weten hoe frustratie en boosheid zich via de telefoonlijnen vertalen. En natuurlijk is die communicatie tweerichtingsverkeer. Telefoonagenten die uit een script voorlezen moeten dus goed nadenken over hun toon.
Om goede telefonische ondersteuning te bieden, moet je:
De’ taal en toon van een klant spiegelen
Eerst luisteren, dan het probleem valideren
Wachttijden meedelen
Ondersteuning per e-mail: Je bent geen robot
Om goede e-mail ondersteuning te bieden, moet je goed schrijven. E-mail reacties vereisen meer structuur en nauwkeurigheid dan andere vormen van ondersteuning. Je moet duidelijk en beknopt schrijven en tegelijk fouten vermijden die de klant in verwarring kunnen brengen.
Om in elke situatie geweldige e-mail ondersteuning te leveren:
Gebruik sjablonen, geen templates
Reageer binnen een bepaald tijdsbestek
Imiteer de verwoording van een klant
Ondersteuning via chat: Multitasken is een sleutelvaardigheid Goede live chat ondersteuning vereist zowel telefonische als e-mail vaardigheden. Chatten is conversationeel en real-time, net als klantendienst via de telefoon, maar het vereist ook sterke schrijfvaardigheid.
Hier is waar elke geweldige live chat agent op moet letten:
Gebruik een vriendelijke, informatieve toon
Multitasken
Lees hints van klanten
Ondersteuning via sociale media en messaging vraagt om snelle leveringen Ondersteuning via sociale media en messaging vraagt om al de bovenstaande vaardigheden. Als live chat niet beschikbaar is, wenden klanten zich vaak tot dezelfde kanalen die ze gebruiken om met familie en vrienden te communiceren. Kanalen als SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, of Twitter DM’s kunnen een snellere, meer handige ervaring bieden.
En het gebruik van messaging gaat maar één kant op. Onderzoek onthulde dat alleen al het wereldwijde WhatsApp gebruik met 154 procent is gestegen sinds de uitbraak van COVID-19, het hoogste van alle klantendienstkanalen.
De volgende vaardigheden zijn van cruciaal belang voor ondersteuning via sociale media en messaging:
(Bijna) altijd reageren
Reageer zorgvuldig op confrontaties
Onderscheid tickets voor sociale media om te bepalen of ze door support of marketing behandeld moeten worden.
De meeste klantendienstmedewerkers hebben reeds een goede mix van vaardigheden, zoals hierboven beschreven. Klantendienst training houdt deze vaardigheden scherp.
Het kan moeilijk zijn er tijd voor uit te trekken. Maar training wordt belangrijker naarmate bedrijven hun omnichannel ervaringen uitbouwen. Dit vereist wendbare medewerkers die in meerdere kanalen service kunnen verlenen.
Klantendienstheeft een grote invloed op de uiteindelijke ervaring Klanten hebben lange herinneringen. Het is aan iedereen in een organisatie om te helpen er positieve van te maken met een goede klantendienst.
Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:
